围绕一个具体事件提问：对方需要完成什么、实际发生了什么、用了什么，以及是什么让结果可以接受或难以处理。在介绍你的产品之前，先顺着对方的回答追问。这份指南为已有演示或早期 SaaS 的创始人提供一份简短的访谈脚本、一段带批注的虚构对话，以及一张工作表，帮助你在两个人对同一项工作讲出不同说法时，决定下一步调查什么。
通话之前先确定一个学习决策
用一句话写下这个决策：我们的下一个原型应该解决等待审阅人的问题，还是收集审阅人所需信息的问题？写明你想了解的角色和工作流。访谈应帮助区分这些解释；它不需要覆盖你的整个路线图。
告诉参与者你是谁、你在调研什么，以及你将如何使用笔记。在录音、保留材料或分享摘录之前征得许可。对方可以拒绝回答某个问题，或展示一个脱敏的示例。如果你之后演示自己的产品，标记演示从哪里开始，让对你的方案的反应与此前对其工作的描述分开。
八个可调整使用的客户探索问题
把方括号替换为参与者的任务。把这些当作提示，而不是一份不惜代价也要问完的问卷。具体的回答值得追问；没有得到回答的问题应作为「未知」记录在笔记里。
提问：最近哪一次[请求或任务]是你亲自参与的，你的职责是什么？目的：找到第一手经历。追问：你的参与从哪里开始、到哪里结束？如果对方只是听说，把这段描述标为二手信息，并询问是谁执行了相关步骤。
提问：从那个请求到达开始，到它完成之前，你做了什么？目的：找到实际的顺序。追问：那时你在等什么？也要允许对方描述一个顺利的流程；不要加入对方没有提到的延误。
提问：你用什么来推动这个具体请求往前走？目的：了解当前的替代方案。追问：如果其他部分都变了，你会保留哪一部分？如果共享收件箱或普通对话就运转良好，把这一点保留为反对替换它的证据。
提问：结果与本应发生的相比如何？目的：把不便与有实际后果的失败区分开。追问：因为这件事，别人那里发生了什么变化？估计值要标注为估计；如果不知道有什么后果，不要从一句含糊的抱怨中计算成本。
提问：下一步由谁处理，他们需要你提供什么？目的：暴露依赖关系。追问：你怎么知道他们已经收到所需的一切？如果参与者不确定，记录这个空缺，并在征得许可后寻求另一场单独的对话。
提问：你能回想起另一次情况不同的经历吗？目的：检验第一个事件描述的是反复出现的情况还是一个例外。追问：在工作开始之前有什么不同？即使创始人原本期待听到更多抱怨，一次成功的经历也可能有用。
提问：上一次你的团队改变这个流程时，这个决定是怎么做出的？目的：区分用户、流程负责人和审批人。追问：是什么阻止或限制了这次变更？如果从未有过变更，把采购权限和预算保持为未知，而不是根据职位头衔去推断。
提问：我写下了[对事件的简要描述]。我误解或遗漏了什么？目的：让参与者纠正你的笔记。然后在需要时请求一次具体的跟进。对方同意你的总结，确认的是他们的描述，而不是对你产品的需求，也不是允许你公开发布他们的原话。
在提问之前修正引导性问题
创始人可能不小心把设想的方案放进了问题里。把你的解读留在私下的假设中，去问参与者能够描述的事情。以下是供你调整使用的原创示例，而不是经过验证的调查工具。在小屏幕上，横向滚动表格以对比两个版本。
| 维度 | 引导性版本 | 中性替代版本 |
|---|---|---|
| 预设了延误 | 为什么你的审阅人总是拖延？ | 这个请求是什么时候到达审阅人的，接下来发生了什么？ |
| 暗示了方案 | 自动提醒能解决这个问题吗？ | 在最后一次提醒之后，有什么变化吗（如果有的话）？ |
| 预设了预算 | 你愿意花 $50 解决这个问题吗？ | 在上一次流程变更中，你的团队投入了哪些资源（如果有的话）？ |
带批注的示例：对同一个延误请求的两种说法
本示例中的一切都是虚构的：公司、人物、对话、请求和文档。它是一个教学案例，不是客户证据，也不是 Soloop 的结果。一位创始人做了一个演示，用于提醒内部审阅人完成客户的安全问卷。问题在于：提醒能否解决延误，还是请求到达审阅人时缺少必要信息。
两场对话都使用组织 ID A 和事件 ID Q17。访谈 I1 的对象是一位销售工程师；I2 的对象是安全审阅人。这两个人对同一家公司的同一个事件有不同的视角。他们不是证明市场需求的两家独立公司。
创始人：在你就 Q17 发出最后一次提醒之后，有什么变化？销售工程师：「那天没什么变化。我周一发出问卷，催了两次，周五收回来了。」批注：这是一段被报告的顺序。它不能证实是什么导致了等待，也不能证实是否漏掉了某次提醒。
创始人：你第一次发出时，审阅人需要什么？销售工程师：「我以为表单就够了。我不知道还缺了什么。」批注：在 I1 中，输入是否完整是未知的。有用的追问是关于请求的内容，而不是对方是否喜欢自动提醒。
创始人：Q17 到达你那里时，有哪些信息是现成的？审阅人：「数据负责人没有写明。我周二问了，周四才拿到名字。」批注：I2 暗示存在输入依赖。它增加了一个需要调查的解释；它并不能证明提醒时机无关紧要。
在这个虚构场景中，经许可，创始人查看了一份脱敏的请求日志。其中有一条周二询问负责人的请求，以及一条周四给出负责人姓名的回复。把这些条目记录为在 R1 中观察到的内容。日志支持这次往来；它并不能显示所做的全部工作、负责人为何缺失，或审阅人本可以在何时完成任务。
创始人：你能回想起一个类似的请求，到达时已经写明了负责人吗？审阅人：「Q18 就是这样，我第二天就交回去了。」批注：Q18 仍然只是被报告的。它的复杂度、排队位置和紧急程度尚未与 Q17 比较；不同的处理时长并不能分离出原因。
在调查请求完整性期间，保持提醒演示不变。请求对比 Q17 和 Q18 的输入、复杂度、紧急程度和审阅人工作量。如果完整的请求反复无人查看，再回头考虑提醒；如果缺失的输入能解释等待，就测试更清晰的请求收集方式。两种情况都仍然需要证据。
当访谈回答相互矛盾时，选择一个跟进行动
- 先检查单位。大家描述的是同一个组织、事件和时间段吗？关于不同请求的两种说法可能都准确。给每个来源一个自己的 ID，再把它关联到它描述的事件。
- 检查含义。询问每个人所说的「已发送」「已就绪」或「已完成」是什么意思。发送方可能指表单已经转发；审阅人可能指所有前提条件都已具备。在把它们当作矛盾之前，保留两种定义。
- 检查可见性。区分某人做了什么、看到了什么、被告知了什么，以及你推断了什么。没有提到延误不等于否认延误。时间戳支持的是时间，不一定能说明动机或因果关系。
- 写下相互竞争的解释，以及能区分它们的最小问题或材料。如果缺失的证据无法获得，保留这份不确定性，并选择一个更小、可撤回的下一步。不要把互不相容的说法平均成一个置信度分数。
复制这张访谈决策工作表
把这张表复制到你自己的笔记里；无需注册账户。为每个事件建立一条记录，附上各个来源的笔记，并在跟进之后更新。已填写的一列延续虚构的 Q17 案例。把原话引用与转述分开，保留来源引用，而不是把私密的访谈记录复制进每一份总结。
| 维度 | 你的记录 | 虚构的 Q17 记录 |
|---|---|---|
| 决策 | [这次访谈能为之提供信息的选择] | 下一步调查提醒还是请求完整性？ |
| 分组 | [组织 ID / 事件 ID / 日期] | A / Q17 / 示意性的一周；实际日期未指明 |
| 来源 | [人员、角色、笔记 ID、访问许可] | I1 销售工程师；I2 审阅人；R1 脱敏日志 |
| 说法 | [原话引用或标注的转述 + 来源] | I1 报告两次提醒；I2 报告缺少负责人；两者都涉及 Q17 |
| 已观察 | [实际查看过的内容 + 引用] | R1：周二询问负责人，周四提供 |
| 解释 | [解释 A / 解释 B / 其他] | 请求无人查看 / 输入缺失 / 其他工作量 |
| 质疑 | [反对所偏好解释的证据] | I2 和 R1 质疑「再提醒一次就足够」的假设 |
| 未知 | [缺失的事实；不要用猜测填写] | 一个完整的 Q17 是否会更早完成 |
| 下一次检查 | [问题或材料 / 负责人 / 约定的时间] | 创始人请求许可对比 Q17 和 Q18；时间尚未约定 |
| 当前决策 | [行动 / 撤回条件 / 下一次复查] | 保持演示不变；如果类似的完整请求仍无人查看，再回头考虑提醒 |
多少场访谈才够？
这张工作表中没有任何数量可以证明需求存在。当一个尚未回答的问题可能改变决策，而另一场相关的对话可以回答它时，就继续访谈。当你需要了解某种情况是否超出第一家公司时，再去找另一个组织。记录参与者是如何找到的，以及哪些角色或情况仍然缺席。
重复出现的措辞是调查某种模式的理由，而不是对总体的估计。把访谈结果、之后的产品试用和实际购买作为不同的结果分开记录。如果下一个决策关乎对方是否愿意使用或购买你的具体产品，就设计一个合适的下一步测试，而不是宣称访谈已经回答了它。
带着一个有边界的问题来 Soloop
你可以自己进行访谈并使用这张工作表。如果你把笔记带到 Soloop，只分享你有权分享的材料，并指明你希望被考虑的确切记录。在依赖某个回答之前，检查文档的提取状态，并询问实际读取了哪些来源。
一份可调整的起始简报：我的产品是面向[角色和工作流]的[URL 或演示]。我正在决定[A 还是 B]。这些经许可的笔记[来源 ID]对[事件]的说法不一致。请帮我审视相互竞争的解释，并选择一个跟进问题。把引用、报告、观察和推断分开；缺失的信息保持为未知。
Soloop 手册描述了一个主对话，以及单独审批的调研任务。如果提出了进一步的调研，请在行动卡片上审阅其范围和额度消耗。访谈请你亲自进行；本指南并不表明存在自动访谈、录音或访谈记录分析服务。下方的「探索 Soloop」链接打开的是公开入口，不会传递这张工作表。
方法参考
以下来源为访谈和记笔记的方法提供了参考。上面的问题、Q17 案例和工作表是原创的编辑示例；它们尚未在客户研究中测试，也未经独立访谈者审阅。
Dominika Blackappl 描述了如何选择学习目标、找到相关人员，并围绕倾听来组织观察。用这份指导把了解工作流与展示方案区分开。
阅读 Practical Design: User ObservationTeresa Torres 描述了为每场访谈保留一份简洁的记录，包括背景和参与者经历的图示。当你比较多人的说法时，保留每个人各自的描述以便查阅。
阅读 The Interview Snapshot