SaaSの顧客発見インタビュー質問：回答から意思決定へ

通話の前に、学びたい意思決定を1つ決める

その意思決定を1文で書きます。次のプロトタイプで取り組むべきは、レビュー担当者を待つ問題か、それともレビュー担当者が必要とする情報を集める問題か。理解したい役割とワークフローを明記します。インタビューはこれらの説明を見分ける助けになればよく、ロードマップ全体をカバーする必要はありません。

参加者に、あなたが誰で、何を調査しているのか、メモをどう使うのかを伝えます。録音、資料の保管、抜粋の共有を行う前には許可を得ます。参加者は質問への回答を断ったり、情報を伏せた例を見せたりできます。後で自社プロダクトをデモする場合は、デモを始めた箇所に印を付け、ソリューションへの反応が、それ以前に語られた相手の仕事の説明と混ざらないようにします。

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状況に合わせて使える顧客発見の8つの質問

角括弧の部分は参加者のタスクに置き換えてください。これらはきっかけとなる問いであり、何としても最後までこなすべきアンケートではありません。具体的な回答にはフォローアップする価値があり、答えが得られなかった質問はメモに「不明」として残します。

誘導的な質問は、尋ねる前に修正する

創業者は、提案したいソリューションをうっかり質問の中に入れてしまうことがあります。解釈は自分の中の仮説にとどめ、参加者が説明できることについて尋ねましょう。以下は状況に合わせて調整するためのオリジナルの例であり、検証済みの調査票ではありません。小さな画面では、表を横にスクロールして2つのバージョンを比較してください。

注釈付きの例：遅れた1件の依頼をめぐる2つの説明

この例に登場するものはすべて架空です。会社、人物、会話、依頼、文書のいずれもそうです。これは教材用のケースであり、顧客の証拠でもSoloopの成果でもありません。ある創業者が、社内のレビュー担当者に顧客のセキュリティ質問票の記入完了を促すデモを作りました。問いは、リマインダーで遅延に対処できるのか、それとも依頼が必要な情報を欠いたままレビュー担当者に届いているのか、という点です。

両方の会話で、組織ID Aと出来事ID Q17を使います。インタビューI1の相手はセールスエンジニア、I2の相手はセキュリティレビュー担当者です。2人は1つの会社の1つの出来事について、異なる視点を持っています。市場の需要を示す2つの独立した会社ではありません。

インタビューの回答が食い違うときは、フォローアップを1つ選ぶ

1. まず単位を確認します。全員が同じ組織、出来事、期間について話していますか？異なる依頼についての2つの発言は、どちらも正確である可能性があります。各情報源に固有のIDを付け、それが説明している出来事に関連付けます。
2. 意味を確認します。「送った」「準備ができた」「完了した」がそれぞれ何を意味するのかを尋ねます。送り手はフォームを転送したことを指しているかもしれず、レビュー担当者はすべての前提条件が揃っていたことを指しているかもしれません。矛盾として扱う前に、両方の定義を残しておきます。
3. 見えていた範囲を確認します。その人が何をしたのか、何を見たのか、何を伝えられたのか、そしてあなたが何を推測したのかを分けます。遅延に言及がないことは、遅延の否定ではありません。タイムスタンプが裏付けるのはタイミングであり、動機や因果関係まで示すとは限りません。
4. 競合する説明と、それらを見分けられる最小限の質問または資料を書き出します。欠けている証拠が手に入らない場合は、不確実性をそのまま残し、より小さく、元に戻せる次の一手を選びます。両立しない説明を平均して、1つの確信度スコアにまとめないでください。

インタビュー意思決定ワークシートをコピーする

この表を自分のメモにコピーしてください。アカウントは不要です。出来事ごとに記録を作り、各情報源のメモを添付し、フォローアップの後に更新します。記入済みの列は、架空のQ17のケースの続きです。正確な引用と言い換えを分け、非公開のトランスクリプトをすべての要約にコピーするのではなく、情報源への参照を残します。

インタビューは何件あれば十分か？

このワークシートには、需要を証明できる件数はありません。未回答の質問が意思決定を変える可能性があり、関連する別の会話でそれに答えられるなら、インタビューを続けます。ある状況が最初の会社以外にも当てはまるかを知る必要があるときは、別の組織を探します。参加者をどのように見つけたか、どの役割や状況がまだ欠けているかを記録します。

繰り返し出てくる言い回しは、パターンを調べる理由にはなりますが、母集団の推定ではありません。インタビューの結果、その後のプロダクトのトライアル、実際の購入は、別々の成果として記録します。次の意思決定が、あなたの特定のプロダクトを使う意向や買う意向に関わるものなら、インタビューですでに答えが出たと宣言するのではなく、適切な次のテストを設計してください。

範囲を絞った問いをSoloopに持ち込む

インタビューの実施もワークシートの活用も、ご自身で行えます。メモをSoloopに持ち込む場合は、共有の許可を得ている資料だけを共有し、検討してほしい記録を正確に指定してください。回答に頼る前に、文書の抽出状態を確認し、実際にどの情報源が読み込まれたのかを尋ねてください。

調整して使える最初の依頼文の例：私のプロダクトは[役割とワークフロー]向けの[URLまたはデモ]です。私は[AかBか]を決めようとしています。許可を得たこれらのメモ[情報源ID]は、[出来事]について食い違っています。競合する説明を検討し、フォローアップの質問を1つ選ぶのを手伝ってください。引用、報告、観察、推論を分け、欠けている情報は不明のままにしてください。

Soloopのマニュアルでは、メインの会話と、個別に承認される調査タスクについて説明しています。追加の調査が提案された場合は、アクションカードでその範囲とクレジット消費を確認してください。インタビューはご自身で実施してください。このガイドは、自動インタビュー、録音、トランスクリプト分析のサービスが存在することを示すものではありません。下の「メモを持ってSoloopを試す」リンクは公開の入口を開くもので、ワークシートは引き継がれません。

手法の参考資料

以下の情報源は、インタビューとメモの取り方の参考にしたものです。上記の質問、Q17のケース、ワークシートはオリジナルの編集上の例であり、顧客調査でのテストや、独立したインタビュアーによるレビューは受けていません。